Como calculamos nossos indicadores
Publicamos números de atendimento porque eles ajudam você a decidir. Aqui está de onde eles vêm, o que cada um mede e o que fica de fora.
De onde vêm os números
Todos os chamados da Pulso são registrados no DeskManager, o sistema de chamados que usamos no atendimento. Os indicadores saem do painel do próprio sistema e consideram 100% da carteira de clientes. Não usamos amostra nem escolhemos clientes.
Atualizamos os números em todo fechamento de mês, entre a última semana do mês e a primeira semana do mês seguinte. Cada número aparece no site com o período a que se refere.
O que cada indicador mede
99,18% dos chamados com primeira resposta no prazo
Período: janeiro a 2 de outubro de 2026
Percentual de chamados em que o primeiro atendimento aconteceu dentro do prazo definido pela prioridade do chamado.
97,41% dos chamados resolvidos no prazo
Período: janeiro a 2 de outubro de 2026
Percentual de chamados resolvidos dentro do prazo de solução definido pela prioridade do chamado.
19 min de primeira resposta média
Período: setembro de 2026
Tempo médio entre a abertura do chamado e o primeiro atendimento, contado só em horário comercial.
5.761 chamados
Período: janeiro a 2 de outubro de 2026
Total de chamados criados no período, incluindo as atividades internas da equipe registradas como chamado.
Como o prazo de cada chamado é definido
Cada chamado recebe uma prioridade pela matriz GUT, que avalia três pontos: a gravidade do problema, a urgência para a operação e a tendência de piorar se nada for feito. Os prazos de primeira resposta e de solução seguem essa prioridade. Um servidor parado para a empresa toda tem prazo menor que a configuração de uma impressora.
Os prazos e a média de primeira resposta contam só o horário comercial, de segunda a sexta, das 8h às 18h.
Quais chamados entram na conta
- Chamados criados no período. O total considera os chamados abertos no período informado.
- Atividades internas. Entram no total quando são registradas como chamado.
- Chamados reabertos. Continuam contando como um chamado só. A reabertura entra no nosso índice de reabertura, que acompanhamos internamente.
- Chamados cancelados. Não entram nos indicadores. O cancelamento segue uma regra interna, que define em quais situações ele é permitido, como chamados duplicados ou problemas que se resolveram sozinhos ou pelo próprio usuário, sem intervenção da equipe.
Monitoramento automático e atendimento da equipe
São coisas diferentes. O monitoramento automático dos computadores e servidores funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, e avisa a equipe quando algo sai do normal. O atendimento da equipe é de segunda a sexta, das 8h às 18h. Fora desse horário, atendemos por plantão.
O que não publicamos, e por quê
Não publicamos a média de tempo de solução. Ela junta chamados de prioridades e complexidades muito diferentes e não mostra se o prazo de cada um foi cumprido. Para isso, publicamos o percentual de chamados resolvidos no prazo.
Como ler esses números
Os indicadores mostram o desempenho de toda a carteira da Pulso no período informado. Eles não são uma promessa para cada chamado individual, e sim o retrato do que entregamos.